Link kopeeritud!

Norbert Kaareste: Mis läks Elroni kommunikatsioonis valesti ehk kuidas uued rongid üleöö kuulsaks said

 (47)
Elronis külas
Elronis külasFoto: Andres Putting

Tagasi vaadates võib öelda, et Elroni teavitustegevus oleks pidanud olema intensiivsem ja hoiatama ka võimalike tõrgete eest. Tagantjärele tark on aga lihtne olla.

Kui ajakiri Kaja palus Elroni uute rongide teemal juhtumikirjeldust, mõtlesin pikalt. Kas ma suudan kõik tehtud vead objektiivselt üles lugeda? Kas oleme tehtud vigadest õppinud? Kas mu kirjeldus kõlab kui asjalik analüüs või pigem kui eneseõigustus?

Kuid alustagem algusest. Võib vist öelda, et suurim viga on see, et meil ei olnud objektiivset ülevaadet, kas rongireisijad teavad muudatuste suurust. Ettevõte mõtles ise ratsionaalselt, et 1. jaanuarist toimub Eesti reisirongiliikluses vaid pelk operaatorivahetus ning uue aasta esimesel hommikul hakkavad reisijaid vedama uued, mugavamad ja kiiremad rongid. Ette olid valmistatud kõik tehnilised protsessid ning vastavad tegevuskavad. Peaaegu kogu oktoobri- ja novembrikuu käisime kohtumas kohalike väljaannete, omavalitsustega ning tegime ka tutvustussõite rongidega. Need ettevõtmised olid väga osavõturohked ning jätsid meile mulje, et suures plaanis saavad inimesed aru eesootavate muudatuste suurusest ja ulatusest, kuid läks hoopis teisiti.

Tegelikult imestan siiani, kui suureks see juhtum keris. Ei paistnud olevat ühtki inimest, kes meie tegemistega oleks rahul olnud. Tundus, nagu see ei olekski lihtsalt operaatorivahetus, vaid lausa paradigma muutus. Oodati, et uued rongid hakkavad sõitma igal ajal ülimugavalt ja ülikiirelt igale poole ja ka väga odava hinna eest.

Kui punktide kaupa peamine välja tuua, siis olime ülemineku küll põhjalikult läbi mõelnud ja planeerinud, kuid siiski said reaalsuseks mõned ootamatud riskid, mis muutsid meid kergesti rünnatavaks. Keerukaim ja suurim tõrge tekkis piletimüügisüsteemis (mille käivitamiseks oli meil aega 6 tundi), mis ei töötanud avapäevadel ootuspäraselt. Samuti oli meil probleeme kodulehega, mis lakkas kohati töötamast, sest seal esitatud päringute arv kasvas mitu korda.

Sõitjaid oleks pidanud varem teavitama

Kuigi mõlemad probleemid said lahenduse järgneval päeval, oli kahju juba tehtud. Ma ei usu tänagi, et suuremas mahus (ja seega kallim) IT-tugi oleks neid probleeme ära hoidnud, ent kindlasti oleksime pidanud sarnaselt pankade jt asutustega oma kliente päevi varem teavitama, et aasta esimestel päevadel võib IT-süsteemide seadistamiste tõttu esineda tõrkeid. Neid tõrkeid lahendades olime ju alati näoga kliendi poole ehk otsused olid kliendi huvides (tasuta sõit tõrgete korral jne).

Esimeste päevade kohatine ületäitumus paaril tipptunnireisil oli tegelikult prognoositud, kuid selle kiire esilekerkimine mitte. Olime kavandanud rongide pikendamised koolivaheaja lõppu, mil meile järgmised rongikoosseisud ka üle anti, ent reisijate huvi osutus suuremaks juba avapäeval. Kahjuks polnud meil sel hetkel võimalik istekohtade nõudlust rahuldada puuduvate rongide tõttu. Nüüdseks on seegi probleem leidmas lahenduse – oleme tootjafirmalt saanud enne tähtaja lõppu mitu uut rongi, mis lahendasid ka tipptundide probleemi.

Mustvalget hinnangut, et tegime tervikuna midagi väga õigesti või valesti, on väga raske anda. Olen siiani arvamusel, et enamik etteheiteid oli Elroni poolt vaadates ülevõimendatud – rongid, mille tellimisel tehti meie inimeste juhtimisel mahukad eeluuringud ja mida on kiitnud peaaegu kõik Euroopa rongioperaatorid, ei ole “Partsi trammid”. Kõrvalepõikeks võib öelda, et mäletan selgelt veel paari aasta taguseid üleskutseid, et ostame Eestisse hoopis ühevagunilised rööbasbussid, sest neist täiesti piisaks, rääkimata ideest kahekordistada rongiliiklusmahtu, mida praegu teemegi.

Intensiivsem teavitustegevus

Kokkuvõttes võib öelda, et Elroni teavitustegevus oleks pidanud olema intensiivsem ja proaktiivsem, hoiatades huvilisi ka võimalike tõrgete eest. Me oleksime pidanud korraldama pressikonverentsi nädal varem, detsembri viimasel nädalal – siis oleks Elronit võimalike tõrgete ilmnemisel palju vähem rünnatud. Mõttes võib tuua objektiivseid põhjendusi, miks seda sel hetkel ei saanud planeerida, aga möödunule vaadates on selge, et need põhjendused “ei kanna”.

Loe veel

Usutavasti avalikkus siiski tajub, et oleme tõrgete lahendamisel tõsiselt pingutanud. Üks osa neist ongi lahendatud ning ülejäänud leiavad lahenduse lähinädalatel. Igatahes on rongid uued ja suurem osa igapäevasõitjatest väga rahul. Ka mitmed lugupeetud inimesed, näiteks Mihhail Lotman ja peaminister Andrus Ansip on kinnitanud, et rongisõidul on täiesti uus tase.

Praegu võib aga kindlalt öelda, et rahvas ootas uusi ronge, rongiliiklusel on Eestis tulevikku, rongide populaarsus on pigem kasvanud ja kasvab veelgi. Seda kinnitavad ka meie jaanuarikuu müügitulemused – Elroni rongidega tehti aasta esimesel kuul ligikaudu neljandiku võrra rohkem reise kui mullu jaanuaris. Elektrirongide tulek valiti mitmes omavalitsuses aasta teoks, loodetavasti saame ka diiselrongide puhul aasta lõppedes oma seinale riputada niisuguseid aukirju.



Lugu ilmus kommunikatsiooniajakirja Kaja märtsinumbris. Vaata ka http://kaja.aripaev.ee/

Kaja hoiab kursis kommunikatsiooniuudistega nii Eestist kui välismaalt. Igas ajakirjanumbris on fookusteema, mis avab põhjalikumalt mõnd kommunikatsioonivaldkonna tahku.

Ajakiri on suunatud kommunikatsioonivaldkonnas tegutsevatele spetsialistidele ning kõigile, kellele suhtekorraldus huvi pakub.

Varivalitsus
Jäta kommentaar
või kommenteeri anonüümselt
Postitades kommentaari nõustud reeglitega
Loe kommentaare Loe kommentaare