SEB hoone Foto: Tiit Blaat

SEB Panga poolt väljastatud universaalsete võimalustega pangakaart on seni lapsel võimaldanud poes maksta, pangaautomaadist raha välja võtta ning lisaks õpilaspileti funktsioonile on ta saanud sellega ka Tallinna ühistranspordis tasuta sõitu registreerida.

Minu lapse ISIC Scholar pangakaart on seotud minu pangakontoga. Juba eelmisel sügisel ilmus minu SEB internetipanka pangakaartide lehele lapse nimele uus ISIC Scholar-tähisega SEB pangakaart koos märkega, et kui saan kaardi kätte, siis pean selle aktiveerima. Olin teadlik, et pikenduskaart saadetakse panga poolt koju ning aktiveerimise järel jääb kehtima ka senine PIN-kood, mis teeb lapse elu lihtsamaks.

See, et uue aasta alguseks uut kaarti meie postkasti ei tulnud, meenus, kui tütar teatas, et ta ei saanud pärast koolivaheaega enam oma tasuta sõitu trammis valideerida, kuna senine kaart on kehtetu. Läksin samal päeval oma SEB internipanka ning endiselt nägin uue pikendatud kaardi juures märkust, et saan selle aktiviseerida pärast kaardi kättesaamist. Samas nägin ka, et senine kaart oli kehtetu. Kuna uut kaarti polnud mulle postkasti tulnud, helistasin 24h töötava SEB Panga klienditoe telefonile. Enne, kui sain klienditeenindajaga kõnelema hakata pidin ennast isikukoodi ja Mobiil-ID koodi telefoni sisestades panga jaoks identifitseerima. Samuti teatas mulle telefonirobot, et parema teeninduse huvides minu kõne salvestatakse.

Familiaarne toon

Kui klienditeenindaja minu kõnele vastates koheselt viisakalt, kuid pisut familiaarselt küsis, kas ta räägib Urmasega, olin veendunud, et ta teab juba kõike, mis minu pangaarvel toimub, sest ta on juba minu andmed arvutiekraanil avanud. Teatasin, et minu lapse ISIC Scholar SEB pangakaart on kehtetu, kuid uut kaarti mul ei ole, mistõttu pole ma saanud seda ka aktiveerida. Mulle vastati, et kaart on mulle koju saadetud juba mõned päevad enne jõule. Kui teatasin, et ma ei ole kaarti saanud, teatas teenindaja aadressi, kuhu kaart saadeti. Selgus, et see oli aadress, kus meie pere polnud elanud juba paar aastat, kuna olime selle maja maha müünud ning ära kolinud.

Teatasin, et see on vale aadress, kuid ütlesin ka seda, et olen oma internetipangas kontaktandmed korrektselt uuendanud ning pangal peab olema seega ajakohane info, kuhu minu lapse pikendatud kaart saata. Teenindaja teatas, et minu tütre kontaktandmed on siiski jäänud muutmata, kuna neid ei saa muuta internetipangas. Kuigi ma enda elukoha aadressi sain muuta ka internetis, oleks ma oma lapse elukoha aadressi muutmiseks pidanud minema pangakontorisse.

Järgnes telefonivestlus, mis tõi välja kafkaliku tõsisasja, et e-pangandus vähemalt SEB Pangas on lõpuni läbimõtlemata ega toimi. Nimelt selgus, et kuigi ma uuendasin sellel SEB internetipanga leheküljel, kus on kirjas nii minu kui minu lapse nimi, oma elukoha aadressi, ei muutunud sealjuures minu lapse elukoha aadress. Tegelikult ei ole sellel leheküljel minu lapse nime ja sünniaja juures üldse mingeid kontaktandmeid. Muidu oleks pannud see mind mõtlema, et lapse andmed jäävad muutmata.

Robotlik toon

Telefonivestlusest selgus, et enda andmeid võin muuta internetipangas, oma alaealise lapse aadressi muutmiseks pean eraldi minema pangakontorisse füüsiliselt kohale. Ka teatas mulle väga rahuliku, peaaegu robotiliku häälega pangateenindaja, et kuigi minu isik oli isikukoodi ja Mobiil-ID abil kindlaks tehtud, ma lapse elukoha aadressi ka telefoni teel muuta ei saa. Ikkagi pean selleks minema pangakontorisse kohale.

Kui küsisin, kas nad võiks siis ikkagi lapsele tehtud uue ISCI Scholar kaardi saata minu kontaktaadressile, mis on minu internetipangas kirjas, vastas teenindaja, et nad saavad selle saata ainult lapse elukoha aadressile. Pealegi, ei ole võimalik neil ka aadressi muutmise järel saata seda kaarti enam muudetud aadressil, sest eelmine kaart ei jõudnud adressaadini ja reeglid näevad ette, et korduskaardile tuleb tulla isiklikult pangakontorisse järele.

Minu e-maili aadressile, internetipangas olevale kodusele postiaadressile või isegi internetipanga postkasti ei ole laekunud lapsele uue kaardi saatmise kohta panga poolt ühtki sõnumit. Ka selle kohta, et pank saatis pikendatud pangakaardi vanale aadressile ja see kohale ei jõudnud. Mitte kusagilt SEB internetipangas ei näe ma oma lapse kontaktandmeid ega saa neid ka muuta. Kusagilt ei saa ma teada ka seda, et lapse elukohaandmeid peaksin ma eraldi muutma, kui olen oma andmed juba ära muutnud.

Vastupidi, SEB kodulehel seisab, et mul on igal ajal õigus pääseda ligi oma isikuandmetele ja nõuda oma isikuandmete parandamist, kui andmed on muutunud või muul põhjusel ebatäpsed. Samuti teatab pank, et õigete andmete olemasolu nende infosüsteemides tagab sujuvama ja kiirema teeninduse. Ka kinnitatakse mulle, et isikuandmeid saan vaadata ja ebaõiged andmed parandada SEB internetipangas või pöördudes panga poole. Lisatud on internetipanga link ja telefoninumber. Tegelikult selgus telefoniteenindaja jutust, et oma alaealise lapse andmeid ei saa ma muuta ei internetipangas ega ka telefoni teel panga poole pöördudes. Ainus võimalus lapse andmete muutmiseks on minna pangakontorisse kohale.

Täielik anomaalia

Arusaamatuks jääb, et e-ajastul, kui mul on võimalik internet kaudu käia valimas ükskõik kuskohas maailmas, kus on internetilevi, teha suuri rahaülekandeid, osta ja müüa mida iganes sokkidest autodeni, registreerida ümber oma elukohta elanikeregistris, taotleda isikut tõendavaid dokumente ja teha palju muud imeväärset, ei ole mul võimalik muuta SEB internetipangas oma alaealise lapse elukoha aadressi samal kombel kui omaenda aadressi. Mind isegi ei informeerita sellest enne, kui olen ennast Mobiil-ID ja isikukoodi kaudu robotihäälega pangateenindajale helistades identifitseerinud. Ainus võimalus lapse aadressi pangas muuta on minna pangakontorisse füüsiliselt kohale.

Tunnen eriliselt kaasa kõigile Hiiumaa elanikele. Nemad peavad maailmakuulsas e-riigis oma lapse elukoha aadressi pangaandmetes muutmiseks kulutama peaaegu kogu tööpäeva, et sõita praamiga mandrile, Haapsallu, kus asub neile lähim SEB Panga kontor. Irooniline on, et kontoris telleri jutule jõudes teeb pangatöötaja oma arvutiklaviatuuri klõbistades kliendi lapse elukoha aadressi muutmiseks kõigest mõned sõrmeliigutused, kulutades selleks mitte rohkem kui minuti.

--

SEB-panga kommentaar:

Tõesti ei ole SEBs hetkel veel võimalik korraldada lapse aadressiandmete muudatust kaugteel, kuid loodetavasti osutub see võimalikuks lähitulevikus. Täna on lahenduse puudumisel mitmeid põhjuseid, muu hulgas see, et lapse ja lapsevanema suhte õiguslik pool võib olla keerulisem kui esmapilgul tundub, nt lapsevanema hooldusõigused on piiratud või ära võetud. Lisaks ei pruugi lapsevanema aadressimuudatus tähendada seda, et automaatselt muutub ka lapse aadress (nt laps ei ela lapsevanemaga enam koos jms). Need on igapäevapraktikas esinevad tavalised juhtumid, mis võivad viia hilisema suurema segaduseni. Küll saame öelda, et oleme probleemistikust teadlikud, tegeleme lahenduse väljatöötamisega, mis võtaks arvesse ka neid asjaolusid ja riske. Meie eesmärk on viia need asjad klientide jaoks nii mugavaks kui võimalik.

Igal juhul vabandame oma kliendi ees tekkinud ebamugavuse pärast ning täname tagasiside eest. Viimane on meile oluline, üritame samm-sammult kõrvaldada kõik kohad digipanganduses, mis on ebamugavad ja võiksid olla lihtsamad, et tagada parim kliendikogemus.