TÄISMAHUS: Elioni peadirektor Arti Ots: palun vabandust
Intervjuu: Elioni peadirektor rääkis Eesti Päevalehele, et sidekatkestuse kõrgeim hind on aastatega klientide juures kogutud usalduse kaotus.
Sellenädalase sidekatkestuse tehnilised põhjused on samuti kindlasti tähtsad, aga mida ütlete näiteks sellele väikeettevõtjale, kelle hot.ee aadress oli kaks päeva kasutuskõlbmatu ning kes ei saanud seetõttu arveid saata ja tellimusi vastu võtta?
Ega mul pole midagi muud öelda, ma palun meie klientidelt vabandust. Täieliku kindlusega asja ei ole ja kui ta on Elioni klient, siis ma kinnitan, et ma võtan seda väga tõsiselt.
Kui palju te praeguseks juba teate, et näiteks neid tasuta e-postiteenuse hot.ee kliente kaotate?
Väga vara on veel öelda. Kindlasti neid kliente on, kelle usalduskrediidi me ära kasutasime. Ja meie jaoks ei ole tähtis eristada tasuta teenust ja tasulist teenust, sellist suhtumist meil ei ole, et näe, see ongi tasuta teenus. Me kas pakume teenust või ei paku, see on põhimõtteline küsimus.
Kuidas kavatsete ennetada suuremat lahkumist konkurentide juurde ja näidata, et nende probleemidega tegeletakse?
Selles teenusekihis on dubleeritus võtmesõna, mis aitab parandada näiteks meiliteenuse talitust. Dubleerimise me võtame ette ja see võtab aega suurusjärgus ühe aasta. Suurte rikete puhul oleks siis maksimaalne katkestuse aeg umbes poolteist kuni kaks tundi. Meie jaoks on täiesti lubamatu, et see oli praegu kaks päeva.
See oli ootamatu?
Sellises mahus oli ta täiesti ootamatu. Tavaolukorras varukoopiast taastamine võtab aega tunde, mitte päevi. Aga meie jaoks oli ootamatu, et probleem just sellisesse teenusekihti lõi. (Ots räägib siin ülikiire andmevahetuse ja suure mahuga andmekeskusest, mis tarkvaravea tõttu kokku kukkus ja Elioni teenustekeskkonna rivist välja lõi – toim.)
Te müüte usaldust ja praegu on teile pahameelt väljendatud. Kas peaksite hoopis ise näitama näpuga kellegi kolmanda poole, kes selle muret tekitanud tarkvara tootis?
Meil ei ole põhjust näpuga sinna näidata, need valikud on meie enda tehtud. Elion teeb enne valikuid analüüse, me valime koostööpartnereid väga põhjalikult ja vaatame, et koostöö toimiks. Sellesama rikke puhul oli kogu protsessi jooksul tarkvaratootja tugi väga suur.
Üks asi tehnikamaailmas, mille üle on hea meel, lugedes ka Starmani ja Elisa kommentaare, on see, et tehnikameeste ja tehnikanaiste seas valitseb mõistmine ja solidaarsus. Et keegi kunagi ei hakka sellises olukorras teist parastama või midagi nõudma. Aga meie oleme teenusepakkuja ja peame arvestama klientidega, kes on teinud oma otsuse usaldusest lähtuvalt. Meie vastutame, siin ei ole mingit küsimust.
Kuid edasi vaadates, et milliste valikute põhjal me tegime neid otsuseid, siis me saame loomulikult vaadata üle koostöö selle konkreetse tootjaga ja hoolitseda selle eest, et meile pakuvad erinevad tootjad oma teenuseid. Aga näpuga küll ei lähe kellegi peale näitama.
Kui näiteks Estonian Air peaks esitama kahjunõude, et neil jäi sel päeval Elioni tõttu müümata tuhat piletit, kas teie lähete selle kahjunõudega nüüd oma tarkvaratootja juurde?
Ei lähe. Meil on suurte partneritega lepingud ja see lepinguline suhe on nendega väga täpselt läbi käidud – mis sellistes olukordades juhtub.
On teile juba nõudeid tulnud selle paari päeva jooksul?
Meile ei ole nõudeid tulnud. On tulnud päris palju kirju klientidelt, ma ise olen ka klientidega suhelnud. On olnud väga pahaseid kliente ja meil ei jää muud üle kui vabandada. Usaldusega on niimoodi, et me oleme seda üles ehitanud pikka aega ja sellised olukorrad vähendavad seda kontot märgatavalt. Mõne jaoks see konto saab tühjaks ja meil on ainuke võimalus sellega leppida.
