ALGIS PERENS: Kool ei tohiks turutermineid karta
Kõik, kelle arvamust artiklis küsiti, tahtsid õpetamises näha midagi muud kui teenuse pakkumist. Leiti, et turumajanduslike terminite kasutamine hariduses on mööduv nähtus.
Mina tahaks küll loota, et klienditeeninduse ideoloogia haridusteenuste pakkumisel oleks süvenev. Ja usun, et tulevikus kasutame julgelt ka haridusest rääkides turumajanduslikke termineid.
Turumajanduslikud oskus-sõnad iseenesest ei ole ju halvad. Halb on see, kui neid ei tunta ja kui neile antakse vale tähendus. Selleks, et õpetajast ja õpetamisest turumajanduslike terminitega rääkida, peab haridusteenuse kontekstis õigesti olema defineeritud teenus, teenindaja ja klient.
Mis on teenus?
Christian Grönroos, maailma tunnustatuim teenuseturunduse spetsialist, on teenust defineerinud kui tegevust või tegevuste seeriat, mis on suuremal või vähemal määral ainetu ja mis realiseerub teenindaja ja tarbija vahelises otsese või kaudses vastasmõju protsessis ees-märgiga lahendada tarbija probleem.
Võttes nüüd vaatluse alla õpetaja ja õpetamise ning võr-reldes seda eelltoodud definitsiooniga, võib julgelt öelda, et õpetamine on teenus. Õpetamine on tegevuste seeria, õpetamine on suuremal või vähemal määral ainetu ja realiseerub ainult õpilase ja õpetaja vastasmõju protsessis.
Ka probleem, mida lahendada, on olemas – me vajame võimalikult hästi vaimselt ja füüsiliselt arenenud isiksusi, kes oleksid tulevikus tööjõuturul konkurentsivõimelised ja suudaksid seeläbi tagada endale kõik eksistentsiks vajaliku.
Kes on teenindaja?
Teenindaja on see, kes mingi tasu eest või ka tasuta osutab kliendile mingit teenust. Teenindaja puhul huvitavad klienti eelkõige kolm komponenti. Esiteks teenindaja oskus pakkuda kvaliteetset teenust; teiseks protsess, kuidas teenust osutatakse; ja kolmandaks tulemus.
Kas kliente (riiki ja lapsevanemaid) huvitab, et õpetaja on võimeline õpilastele oma teadmisi edastama? Kas kliente huvitab, et teadmiste edastamise ning lapse arengu suunamise ja toetamise protsess oleks võimalikult efektiivne? Kas kliente huvitab, et tulemuseks oleks heade teadmistega ja iseseisvalt mõtlev isiksus? Arvan, et iga küsimuse vastuseks on jah. Haridusteenus ei ole võrreldav teleriremondi või mõne muu puhtalt objektile suunatud teenusega, kus teenuse pakkuja teab täpselt, mida klient ootab. Isikutele suunatud teenuste korral tuleb kliendil väga selgelt välja ütelda, mida ta ootab teenuse osutamise protsessilt ja milline peaks olema lõpptulemus.
Kes on klient?
Reeglina on kliendiks see, kellele teenust osutatakse. Miks haridusteenuse juures tuleb käsitleda kliendina riiki ja lapsevanemaid, mitte last? Üheks oluliseks kliendi määratluse aspektiks on maksmine. Õpilaste koolitamise eest maksab õpetajale riik ja/või lapsevanem.
Teiseks on klient see, kes peab täpselt ära kirjeldama selle, mida ta soovib. Tellimuse vormistamisel ja teenuse kirjeldamisel pole haridussüsteemis määrav roll siiski mitte õpilasel, vaid haridus- ja teadusministeeriumil kui riigi esindajal. Haridusteenuse eripäraks on veel see, et teenindajal tuleb korraga tegeleda kahe kliendiga: riigi ja lapsevanemaga. Mõlemad soovivad osta teenust ühele ja samale tarbijale, kuid ei ole omavahel kokku leppinud, milline teenus täpselt olema peab ja mida nad sellelt ootavad.
Tulemuseks on, et õpetaja kui teenuse osutaja püüab kõigest väest, kuid täpse teenusekirjelduse puudumise tõttu kannatab selle kvaliteet. See täpne kirjeldus ei tähenda muidugi, et igale õpetajale peaks kirjutama minuti täpsusega ette, mida ta tunnis tegema peab.
Loomulikult, ka turumajanduslikke termineid kasutades jääb õpetaja õpetajaks ja me ei hakka teda kunagi koolis kutsuma haridusteenuse osutajaks, nii nagu arsti kutsume me ka tulevikus arstiks, mitte tervishoiuteenuse osutajaks. Samas on töö sisu nii ühel kui teisel juhul siiski teenuse pakkumine.
Algis Perens, Helvetia Balti Partnerite OÜ juhatuse esimees
