Enam kui 52 000 liikmega Facebooki grupis „Таллиннцы“ ilmus 25. augustil postitus Depo kaupluse väidetavate uute reeglite kohta. Nende järgi olevat töötajatel keelatud suhelda klientidega vene keeles. Faktikontroll läks poodi ja uuris järele.
Mida väidetakse?
„Kes on Depo teenindust juba kogenud? Uute reeglite alusel ei teeninda töötajad vene keelt kõnelevaid kliente. St teenindavad, kuid ise ei räägi vene keeles. Teenindus toimub ainult eesti keeles ja kehvas inglise keeles,“ kirjutab postitaja.
„Ma arvan, et see on vastuvõetamatu ja ebaseaduslik, kuna see on vene keelt kõnelevate inimeste õiguste rikkumine. Mulle tundub, et nad kaotavad sellega palju kliente. Mida teie arvate?,“ jätkub postitus.
Kuidas on tegelikult?
Väite kontrollimiseks helistas Faktikontroll esmalt eksperimendi korras Depo klienditeenindusse ja küsis vene keeles, kuidas leida Depo veebipoest rattakella.
Vastuseks tuli eestikeelne „tere“, kuid kohe järgmisest lausest kulges jutt edasi vene keeles. Kõne suunati vestluse jooksul edasi ning ka teine teenindaja suhtles meiega vene keeles. Lisame vestluse täismahus:
Töötaja 1: Depo info siinpool. Tere!
Faktikontroll (FK): Здравствуйте! Я бы хотела узнать, можно ли у вас на сайте купить велосипедный звонок. (Tere! Soovin teada, kas teie veebipoest oleks võimalik osta jalgrattakella.)
Töötaja 1: А на сайте он есть? (Kas see on veebilehel olemas?)
FK: Вот я и не знаю, я хотела узнать, продаёте ли вы их вообще. (Seda ma soovingi teada, et kas te üldse müüte neid.)
Töötaja 1: Вообще, должны быть. Я могу вас соединить с отделом и тогда вам точно скажут, есть он у нас или нет. (Tegelikult peaksid olema. Ma saan teid ühendada osakonnaga ja nad ütlevad teile kindlalt, kas meil on see olemas või mitte.)
FK: Да, спасибо. (Jah, aitäh.)
Töötaja 2: Алло. (Halloo.)
FK: Здравствуйте! Я хотела бы узнать, продаёте ли вы онлайн велосипедные звонки. (Tere! Tahaksin teada, kas te müüte veebis jalgrattakellasid.)
Töötaja 2: Вы заказать хотите? (Kas te soovite tellida?)
FK: Да, онлайн. (Jah, online-is.)
Töötaja 2: Зайдите в онлайн и посмотрите, что там есть в наличии. (Minge veebipoodi ja vaadake, mida on seal saadaval.)
FK: Просто я не могу найти. (Lihtsalt ma ei leia seda.)
Töötaja 2: Секундочку.. Получается заходите в „jalgrattakaubad“, „jalgrattad ja tarvikud“, потом идёте где „hooldus- ja remonditarvikud“, и тогда там будут „kellad“. (Üks hetk.. Lähete „jalgrattakaupade“ juurde, sealt edasi „jalgrattad ja tarvikud“, seejärel lähete „hooldus- ja remonditarvikute“ juurde ja sealt edasi tulevadki „kellad“.)
FK: Да, большое спасибо, всего хорошего! (Jah, suur tänu, kõike head!)
Seejärel läksime Depo Veskiposti kauplusesse, et ka seal proovida suhelda teenindajatega vene keeles. Kõik kuus saaliteenindajat ja üks kassapidaja, kellega rääkisime, ütlesid esmalt eesti keeles „tere“ ja seejärel läksid üle vene keelele. Täpselt nagu klienditeeninduse infoliini töötajad.
Küsisime erinevatelt teenindajatelt rattakellade, pikendusjuhtmete, lambipirnide ja kohvikapslite kohta. Kolmelt teenindajalt uurisime ka väidetavate uute keelereeglite kohta ning ega neil pole keelatud rääkida klientidega vene keeles. Lisame vestluse täismahus:
Faktikontroll (FK): Здавствуйте! (Tere!)
Töötaja 1: Tere!
FK: У меня вопрос – где я могу найти удлинительный провод? (Mul on küsimus – kust võiksin leida pikendusjuhtme?)
Töötaja 1: Удлинитель? А вот, где „lambid“ написано наверху. Там они в торце, удлинители разные. (Pikendusjuhe? Vot seal, kus on üleval kirjas „lambid“. Seal külje peal on erinevad pikendused.)
FK: Хорошо, спасибо! У меня ещё один вопрос. В соцмедия сейчас пишут, что у вас запретили общаться с клиентами на русском языке. (Hästi, aitäh! Mul on veel üks küsimus. Sotsaalmeedias praegu kirjutatakse, et teil keelati ära suhelda klientidega vene keeles.)
Töötaja 1: Ну вот я с вами разговариваю.. (No ma ju praegu räägin teiega..)
FK: Вот я и хотела узнать, есть ли такие правила или что-то.. (Jah, ma tahtsingi teada, kas teil on mingisugused reeglid või midagi..)
Töötaja 2: Нет. Просто было небольшое недопонимание, ошибка перевода и всё. (Ei. See oli väike arusaamatus. Tõlkeviga ja kõik.)
Töötaja 3: Это было вырвано из контекста, как сейчас любят говорить. (See oli kontekstist välja rebitud, nagu praegu armastatakse öelda.)
FK: А что? (Mis see oli?)
Töötaja 2: Всех клиентов обслуживаем на удобных для них языках. (Kõiki kliente teenindame neile mugavas keeles.)
Töötaja 1: Да, то есть мы здороваться должны на эстонском и если вы переходите на русский, значит, мы тоже переходим на русский. (Jah, st me peame teretama eesti keeles ja kui te lähete vene keelele üle, siis meie lähme ka vene keelele üle.)
Töötaja 2: Смотрите, на скольких языках мы можем с вами говорить. Näitab rinnasilti, millel on näha nelja erineva keele märked (Vaadake, millistes keeltes me saame teiega rääkida.)
FK: Отлично, понятно. (Hästi, selge.)
Töötaja 1: Не-не, приходите. Обслужим на каком вам будет удобней, на том будем разговаривать. (Ei-ei, tulge ikka. Mis iganes keeles on teil mugav, selles keeles me ka räägime.)
FK: Хорошо! (Hästi!)
Töötaja 3: You are welcome!
FK: Спасибо большое, до свидания! (Suur tänu, nägemist!)
Seega töötajatega vesteldes selgus, et Depo kauplustes teenindatakse kliente neile mugavas keeles, ent esmalt teretatakse eesti keeles. Vene keeles rääkimine ei ole keelatud.
„DEPO-l on klienditeenindusstandard ja seal nähakse ette, et kliendiga alustatakse vestlust riigikeeles. Kui klient ei saa riigikeelest aru, lülitub müüja ümber kliendi jaoks mugavamale suhtluskeelele, eeldusel, et müüja seda keelt oskab,“ ütles Depo turundusdirektor Rimants Jugans Faktikontrollile.
Otsus: vale. Sotsiaalmeedias leviv väide vene keele keelustamise kohta Depo kaupluses ei vasta tõele. Depo kaupluse töötajad alustavad vestlust riigikeeles ning suhtlevad klientidega edasi neile mugavas keeles. K.a vene keeles.
